Tra le funzionalità più utili di D365 Customer Service e Dynamics 365 Omnichannel c'è sicuramente Unified Routing, ovvero la capacità di inviare automaticamente le richieste in base a una serie di regole e alla capacità degli agenti, sulla coda più appropriata, indipendentemente dal canale su cui la richiesta è stata effettuata.
Con gli ultimi aggiornamenti abbiamo introdotto delle capacità di Sentiment Prediction che permettono di classificare una richiesta in base al sentiment percepito, assegnando quindi la richiesta alla coda e all'agent più opportuno, permettendo quindi alle aziende di gestire al meglio le escalation dei clienti e perchè no, anticipando eventuali possibili escaltion.
La funzionalità è attualmente in preview, potete vedere come funziona e come configurare delle regole basate sul sentiment, nella nostra documentazione qui: Use sentiment prediction in unified routing | Microsoft Docs
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